خبرنامه
در سایت ثبت نام رایگان نمایید، و مشترك خبرنامه‌ی ما گردید. در این صورت اخبار، رویدادها و خبرهای ویژه‌ی سايت را از طریق e-mail دریافت خواهید نمود.



خبرنامه‌های بایگانی‌شده


سبد خرید

سبد خرید شما خالی است.

سابقه‌ی سفارشات گذشته

تماس با ما


آشنايي با خدمات پشتيباني
امتیاز : 11 كاربر به این نوشته امتیاز داده‌اند. امتیاز متوسط4.5
نوشته شده توسط : Admin, در روز دوشنبه 08/09/1389, در گروه " راه‌كارهای روزآمد "
بازدید : این نوشته تاكنون 23174 بار مشاهده شده است.
چكیده :

 

خدمات پشتیبانی

ارائه‌ی خدمات پشتیبانی یکی از بزرگترین دغدغه‌های تیم‌های نرم‌افزاری به شمار رفته و شکل مطلوب این خدمات از ابزار بسیار مهم در دست‌یابی به رضایت کاربران به شمار می‌رود.

در این بین خدمات پشتیبانی خود دارای حوزه‌های مختلف هستند. به طور مثال، خدمات پشتیبانی در حوزه‌ی کاربری، ارائه‌ی خدمات پایگاه‌داده و همچنین سرور پایگاه‌داده قابل ارائه به مشتریان است.

نیازسنجی

کاربران سیستم‌های نرم‌­افزاری پس از دریافت یک سیستم جدید برای شروع به کار با مشکلات جدیدی روبرو خواهند بود. این مشکلات نیاز بسیار بالای دریافت خدمات از طرف تهیه‌­کنندگان سیستم را بوجود می­‌آورد. به طور مثال:

-      کاربران نیاز بالایی به استفاده از افراد خبره در زمینه‌ی راه‌­اندازی و استفاده از سیستم دارند.

-      کاربران نیاز به آموزش و دریافت دانش مربوط به سیستم جدید دارند.

-      با توجه به این‌که هر سیستمی در برهه­‌ای خاص از فعالیت نیاز بالایی به مبناگذاری و حجم بالای کار دارد، پایین بودن زمان دستیابی به پاسخ برای کاربران از اهمیت بالای برخوردار است.

-      کاربران همواره و به شکل مداوم نیاز به دریافت خدمات پشتیبانی داشته و چنین خدماتی باید بدون وقفه به کاربران ارائه شود.

-      کاربران ممکن است در انجام امور فنی مربوط به سیستم ناتوان و یا نا آگاه باشند. به این ترتیب همواره نیاز به منبع اطلاعاتی در این مورد از جانب کاربران و یا راهبران سیستمهای نرم­افزاری احساس می­شود.

به این ترتیب خدمات پشتیبانی در اشکال مختلف قابل ارائه هستند.

آموزش

یکی از اشکال پشتیبانی از کاربران، ارائه آموزش و انتقال دانش استفاده از سیستم نرم‌افزاری است. این آموزش نیازمند ابزار و منابع خاص خود است. معمولا در مرحله‌ی آموزش مواد آموزشی توسط افراد مستندساز تیم نرم‌­افزار تهیه شده و به کاربران سیستم تحویل داده می­‌شود. این مواد‌آموزشی عبارتند از:

-       راهنمای کاربری سیستم: ‌این راهنما برای به‌وجود آوردن دانش کافی در زمینه‌ی آشنایی با فرآیندهای محصول و چگونگی کار با آن در اختیار کاربر قرار گرفته و به وضوح وی را با چگونگی راه‌­اندازی فرآیندهای سیستم آشنا می‌­کند.

-       راهنمای راهبری سیستم: بدون شک طراحی و تولید یک سیستم نرم­‌افزاری نکات و ملاحظات بسیاری را در پی دارد که این ملاحظات در امر راه‌­اندازی و نگه‌داری سیستم بی‌تاثیر نیستند. به طور مثال تمهیدات روبه‌رویی سیستم با حملات ویروسی و یا مدیریت حافظه و ... همگی مواردی هستند که همواره باید به عنوان نکات کلیدی در راه­‌کارهای راهبری سیستم گنجانده شوند. ارائه‌ی این راهنما به کاربران امکان ادراک پیغام‌ها و محاورات سیستم را داده و این موضوع در نهایت عدم نارضایتی و تسلط کاربران به اداره سیستمی که در اختیار گرفته‌­اند را در پی خواهد داشت.

-       راهنمای نصب سیستم : این مستند نیز به منظور ایجاد دانش و اشراف کاربران به استفاده از فایل‌های اجرایی سیستم،‌ به‌روزرسانی آن و نصب و راه‌­اندازی نرم‌افزارهای جانبی مورد نیاز  در اختیار کاربران قرار می­‌گیرد. به این ترتیب کاربران توانایی انجام این امور را پیدا کرده و نهایتا خود سکان انجام آن‌ها را به‌دست خواهند گرفت.

 

Helpdesk

پس از این‌که کاربران آموزش‌های لازم جهت ارتقای سطح دانش را دریافت کنند،‌ نیاز به دریافت خدمات پشتیبانی در اشکال رایج پیدا خواهند کرد.

به این ترتیب خدمات پشتیبانی به گروه‌­های زیر تقسیم خواهند شد:

1.     آموزش

2.     پشتیبانی و راهنمایی مداوم در قالب حضور در محل مشتری و یا ارائه ی خدمات Helpdesk

3.     خدمات مربوط به داده‌­های سیستم اعم از پایگاه داده و یا سرور داده

مورد دوم از خدماتی که در اینجا ذکر شدند،‌ به بسیاری از نیازهای متداول کاربران پاسخگوست.

خدمات پشتیبانی بیشتر به معنی حضور مداوم در کنار کاربران و پوشش دادن به مشکلات و نقصان کاری در خلال عملیات اجرایی است. بنابراین از بین خدماتی که در لیست فعالیت‌های پشتیبانی نظام نوین مالی قرار دارند برخورداری از خدمات Helpdesk بیش از سایرین به مفهوم پشتیبانی نزدیک خواهد بود.

خدمات Helpdesk در واقع خدماتی هستند که افراد در آن به‌وسیله‌ی تلفن، Email و Fax سؤالات خود را مطرح کرده و جواب خود را به یکی از همین حالات دریافت می­‌کنند. البته در پاره‌­ای از موارد ممکن است درخواست دریافت کمک از طریق Helpdesk به واحدهای دیگری ارسال شده و در نهایت منجر به حضورکارشناس خبره در محل و ارائه‌ی خدمات پشتیبانی باشد.

یکی دیگر از اشکال ارائه‌ی خدمات در بخش Helpdesk اتصال به شکل Remote  به سیستم درخواست‌کننده و رفع مشکل مورد نظر است که در این مورد لازم است مشتریان امکانات و دسترسی‌های لازم برای اتصال به سیستم از راه دور را برای ارائه‌کنندگان خدمات ایجاد کنند.

خدمات Helpdesk  به صورت مداوم قابل ارائه بوده و از این نظر با سایر خدمات متفاوتند چرا که خدمات آموزشی و نظارتی در بازه‌ی زمانی محدود و در جهت اهداف اساسی‌تر ارائه می­‌شوند.

برخورداری از خدمات Helpdesk ، مزایای بسیاری را در پی خواهد داشت که در اینجا به ذکر برخی از آنان پرداخته و سپس این موارد را با استفاده از آمار بررسی خواهیم کرد:

-       مهم‌ترین فاکتوری که در ارائه‌ی خدمات Helpdesk  مورد اهمیت است،‌ پایین آمدن زمان رسیدن به پاسخ است. آمارها نشان می‌دهد کسانی که برای یافتن جواب سئوالات خود با بخش helpdesk تماس می­‌گیرند، در کمتر از 1 دقیقه جواب 79%‌ از سئوالات خود را دریافت می­‌کنند.

-       استفاده از خدمات Helpdesk  رابطه‌­ای با مقیاس جغرافیایی نداشته و کاربران از هر نقطه توانایی برخورداری از این خدمات را خواهند داشت.

-       دریافت خدمات Helpdesk، به صورت تلفنی هیچ‌گاه با وقفه­ روبرو نخواهد شد چرا که کارکنان این بخش موظفند که درخواست‌های کاربران را در اولویت قرار داده و پاسخگویی به تماس آن‌ها را به هر گونه تماس دیگری  ترجیح دهند. در ضمن کلیه‌ی تماس‌ها ضبط شده و به این شکل عدم به‌وجود آمدن وقفه در تماس تلفنی تضمین خواهد شد.

-       دراین شکل از پشتیبانی، درخواست‌ها به افراد خبره سپرده خواهند شد. به این شکل که یکی از وظایف این بخش در واقع ارجاع درخواست‌ها به بخش‌های مختلف شرکت تولید کننده است و در واقع در اولین مواجهه با یک درخواست مشخص می­‌شود که چه کسی و با چه سطح اولویتی باید به سئوال مطرح شده پاسخ دهد.

-       یکی از امور معمول بخش Helpdesk  در هر شرکتی، تولید مداوم آمار مشکلات مطرح شده از طرف تماس­‌گیرندگان است. به این ترتیب ارائه‌ی پاسخ به مشتریان با استفاده از بانک محاورات پشتیبانی بسیار سریع‌تر صورت خواهد گرفت. به این شکل برای پاسخ دادن به یک سئوال در ابتدا به بانک اطلاعاتی پرسش‌های قبلی مراجعه شده و در صورتی‌که جواب در این بانک موجود نباشد،به درخواست مطرح شده به عنوان یک درخواست جدید رسیدگی شده و در نهایت این درخواست به بانک اطلاعات Helpdesk ­افزوده خواهد شد.

در اینجا آمار مربوط به زمان دریافت پاسخ سئوالات مربوطه مشاهده می­شود:   

-       همان‌طور که قبلا هم گفته شد، 79 درصد از درخواست‌های دریافتی در Helpdesk، بدون ارجاع به بخش‌های دیگر قابل جوابگویی خواهند بود.

-       68% از درخواست‌ها در کمتر از 1 ساعت پاسخ داده می­‌شوند.

-       زمان انتظار کاربران برای صحبت کردن با افراد خبره به صورت مستقیم، به‌طور میانگین کمتر از 41 ثانیه خواهد بود.

 

در اینجا با ارائه‌ی آمار تاثیرات ارائه خدمات در بخش Helpdesk  بر زمان پاسخ را بررسی می‌کنیم: 

بررسی آماری زمان پاسخ در Helpdesk  در مدت زمان 1 سال

 

 

 

کمتراز 1 دقیقه

بین 1 تا 2 دقیقه

بین 2 تا 4 دقیقه

بین 4 تا 8 دقیقه

بین 8 تا 16 دقیقه

بزرگتر از 32 دقیقه

تعداد سئوالات  

37460

1765

180

1128

310

26

درصد 

88.16%

4.15%

4.24%

2.65%

0.73%

0.06%

               

مشاهده می‌کنید که درصد بسیار بالایی از مشکلات در کمتر از 1 دقیقه منتهی به پاسخ خواهند شد و این به خودی خود در سازمان‌هایی که مایل به بهینه‌سازی مصرف منابع و همچنین صرفه­‌جویی در زمان هستند امری حائز اهمیت است.

 

پشتیبانی داده­‌ای

پشتیبانی از سرور داده

از دیگر خدمات قابل ارائه به مشتریان سیستم‌های ­نرم‌­افزاری می­توان به خدمات پشتیبانی از سرور پایگاه داده مربوط به سیستم مستقر در سایت کاربران یاد کرد.

قابل ذکر است که یکی از مهم‌ترین گلوگاه‌­های سیستم‌های نرم­‌افزاری نگهداری و امنیت داده‌های سیستم بوده و چنین عضوی در واقع در حکم شالوده‌­ای استواری و یکپارچگی سیستم را تضمین خواهد کرد.

هر چند سرورهای داده معمولا دارای خصوصیات فنی در حد مطلوب هستند، اما به دلیل اهمیت و استراتژیک بودن این اعضا، همواره از جایگاه حساسی برخوردارند.

سرورهای داده ممکن است مورد حملات ویروسی قرار گرفته و تصادفا یا عمدا دچار مشکل سخت‌­افزاری شوند. از طرفی ممکن است نرم­‌افزارهای موجود در این سرورها که نقش اساسی مدیریت داده را بر عهده دارند به هر دلیلی از کار بیفتند.

کلیه مواردی که در بالا ذکر شدند دال بر لزوم برخورداری از خدمات پشتیبان سرور داده و به‌کارگیری افراد خبره که با زوایای طراحی و نیازمندی‌های این عضو از سیستم هستند، می‌باشند.

در ارائه‌ی خدمات پشتیبانی در مورد سرور پایگاه داده، نکات زیر از اهمیت بالایی برخوردار است:

-            در این مورد پشتیبانی سرور داده باید با استفاده از متدهای استاندارد در این زمینه انجام شود و نگه‌داری سرور پایگاه داده را به سطح مطلوب و استانداردی از کیفیت سوق دهد.

-            خدمات پشتیبانی از سرور پایگاه داده به دلیل برقراری سامان‌دهی و کیفیت بالا در این سرورها، بازه‌ی زمانی ایجاد تغییرات و یا کنترل کیفی و رفع ایرادات در این سرورها را افزایش داده و به این ترتیب کاربران در بازه‌­های زمانی طولانی­‌تری با مشکلات مربوط به سرور روبه‌رو خواهند بود.

-            یکی از مهم‌ترین بهره‌­مندی‌هایی که پشتیبانی از سرورهای پایگاه داده در پی دارد در واقع کاهش ریسک در استفاده از این سرورها است. به این ترتیب که سیستم با ریسک‌هایی چون خرابی یا کندی و یا آسیب داده‌­ای به دلیل نقص در سرور روبره‌و نخواهد بود. به این ترتیب سیستم‌هایی که از پشتیبانی دیتا سروری برخوردار باشند، ثبات بالایی در سطح داده‌­ای خواهند داشت.

-            در سیستم‌هایی که از معماری توزیع شده برخوردارند، یکی از اهداف انجام فعالیت‌های پشتیبانی در مورد سرور داده‌­ای حفظ یکپارچگی این بخش از سیستم با سایر بخش‌ها است. به این ترتیب مشتریان گرامی با برخورداری از این خدمات همواره از هم‌بستگی و یک‌پارچگی سیستم در اختیار اطمینان خواهند داشت.

-            یکی دیگر از نکات حائز اهمیت در برخورداری از پشتیبانی سرورهای پایگاه داده برای مشتریان پی­‌آمدهای اقتصادی این موضوع بوده که در اینجا به مزایای مربوط به این دامنه خواهیم پرداخت.

انجام فعالیت‌های پشتیبانی برای سرورهای داده‌­ای، نیازمندی‌های زیر را در بر خواهد داشت:‌

o           در اختیار داشتن تیم پشتیبانی با افراد کافی و سطح دانش کافی در این حوزه

o           به‌وجود آوردن دانش تکمیلی در مورد پشتیبانی از سرور داده‌­­ای نظام نوین مالی دانشگاه‌­های علوم پزشکی کشور و نهادینه کردن این دانش در تیم پشتیبانی

o           تسلط کامل بر ریسک‌های راه‌­اندازی و نگه‌داری سیستم‌های نرم‌­افزاری در مورد سرور داده‌­ای این سیستم‌ها

o           تسلط کامل بر ریسک‌های Business در مورد راه­‌اندازی و نگهداری سیستم‌های نرم‌­افزاری و سرور داده‌­ای این سیستم‌ها

مشاهده می­‌کنید که هزینه تشکیل و مدیریت تیمی مبتنی بر دانش نهادینه و تجربی، بسیار بالا خواهد بود. به این ترتیب  برخورداری از خدمات پشتیبانی در این زمینه برخورداری از دانش، نیروی انسانی و مدیریت ریسک کافی را از جانب افراد خبره را در پی خواهد داشت و این موضوع در واقع کاهش هزینه و ریسک بازگشت سرمایه را در پی دارد. لذا با استفاده از این خدمات، هزینه­‌های عملیاتی سیستم کاهش خواهند یافت.

پشتیبانی از داده‌­های سیستم

بدون شک داده‌­های تولید شده در سیستم‌های نرم‌­افزاری به خصوص سیستم‌هایی با ماهیت مالی بسیار مورد اهمیت بوده و نگه‌داری از آنها یکی از مهم‌ترین گلوگاه‌های راه‌­اندازی و نگهداری یک سیستم نرم­‌افزاری می­باشد.  از طرفی در طول استفاده از سیستم‌های مالی به‌خصوص در مرحله‌ی استقرار و راه‌­اندازی اینگونه سیستم‌ها، انجام اصلاحات داده‌­ای یکی از مواردی است که با تعدد بالایی مورد درخواست خواهد بود. مدیران و کاربران مالی تا رسیدن به شناخت کافی و مبنا­گذاری کامل یک نظام مالی ممکن است بارها تلاش‌های خود را در موارد مختلف تکرار کرده و در این بین، داد‌ه‌­هایی که دائم در  حال ثبت در سیستم هستند نیاز به سرپرستی و پشتیبانی خواهند داشت. درخواست اصلاح داده‌­های وارد شده در پایگاه داده از طرف کاربران یکی از شایع‌ترین درخواست‌های پشتیبانی داده‌­ای به شمار می‌­رود که در عین سهولت در ظاهر پیچیدگی‌های فراوان و خدمات تخصصی را به دنبال خواهد داشت. در ادامه شما را با وجوه مختلف خدمات داده‌­ای آشنا خواهیم کرد:‌

حفظ و نگهداری داده‌­های موجود

در این گروه از خدمات تلاش در دریافت نسخه‌­های پشتیبان داده‌­ای در بازه‌­های زمانی متناوب است که صحت داده‌­ها را تضمین خواهد کرد.

استفاده از این خدمات مزایای زیر را در بر خواهد داشت:‌

1.   حفظ صحت و تمامیت داده‌­های تولید شده در بازه­‌های مرتب زمانی

2.   به‌وجود آوردن Transaction Log در زمان‌های مقرر

3.   دریافت نسخه پشتیبان از پایگاه داده در مواقع خارج از تناوب و در هنگام ایجاد تغییرات سخت‌افزاری و سیستمی

4.   ارزیابی و تضمین امنیت داده‌­ها به صورت متناوب

5.   به دست آوردن آمار مشکلات داده‌­ای و به‌وجود آمدن دانش پیشگیری از مشکلات

6.   بالا بردن بهره‌­وری در دسترسی به داده‌­ها از طریق تضمین صحت آن‌ها

 

اصلاح و اعمال تغییرات لازم در داده‌­های موجود

این بخش از خدمات از پیچیدگی‌های بسیاری برخوردار است چرا که ایجاد تغییرات و اصلاحات داده‌­هایی که توسط کاربران در سیستم به ثبت رسیده‌­اند، مستلزم دقت فراوان و اشراف به طراحی پایگاه داده بوده و تاثیرات کلیه فیلدهای داده‌­ای در هر فعالیت باید بررسی شود.  نکته‌ی اساسی دیگر این است که قبل از هر کاری اعمال تغییرات در داده‌­های به ثبت رسیده مستلزم امکان­‌سنجی­‌های فنی و کسب و کار است.

در ادامه با خدماتی از این دست آشنا خواهید شد.

یکی از مهم‌ترین خدمات، در زمینه پشتیبانی پایگاه داده، تولید اسکریپت‌­های صرفا قابل اجرا در محیط SQL Server Management Studio به منظور اعمال تغییرات مورد نیاز کارفرما بر روی اطلاعات موجود در پایگاه داده است. به این ترتیب امکان حذف اطلاعات اشتباه در بازه­‌های زمانی مجاز در پایگاه داده بوجود خواهد آمد.

 

به این ترتیب خدمات پشتیبانی شرکت فن‌­آوران اطلاعات و ارتباطات روزآمد به شما  معرفی شد. شرکت فن‌­آوران اطلاعات و ارتباطات روزآمد، با برخورداری از کارشناسان خبره در امر پشتیبانی مالی و فنی و نیز تجارب موفق بی‌شمار در زمینه‌ی ارائه انواع خدمات پشتیبانی و نیز به عنوان یکی از معدود شرکت‌هایی که از قوای معماری توزیع شده در امر خدمات پشتیبانی استفاده کرده ­است، ارائه انواع خدمات پشتیبانی به مشتریان عزیر را از افتخارات خود دانسته و همواره عزم در ممارست بر تداوم این خدمات را سرلوحه تلاش خود قرار داده است.


شما چه امتیازی به این نوشته می‌دهید؟

بازخورد بازدیدكنندگان

برای این نوشته كامنت بگذارید.
نام :
e-mail:
كامنت :


صفحه اصلی
نوشته‌ها
فلش‌كارت‌ها
فروشگاه
انجمن‌گفتگو
تماس با ما
© 1390 - 1384 شركت فن‌آوران اطلاعات و ارتباطات روزآمد، تمامی حقوق محفوظ است.